A quelle fréquence faut-il se rendre à la banque ?

Vous pouvez entendre et lire partout que le comportement des clients a changé. Les clients recherchent de moins en moins le contact personnel et se rendent (uniquement) dans une agence bancaire une fois par an. Mais que signifie concrètement ce chiffre de fréquence d’aller à la banque ?

De nombreux clients se rendent encore dans une succursale ou un bureau de la banque pour s’informer personnellement sur les services ou les conseils qu’ils peuvent recevoir. Les raisons de cette situation peuvent être nombreuses et variées. D’une part, il y a encore des personnes qui pour diverses raisons ne veulent pas tout faire en ligne ou dans la zone de libre-service et qui attachent de l’importance au contact personnel. D’autre part, de nombreuses banques n’offrent toujours pas et de loin tous leurs services en ligne donc il faut aller à la banque directement.

Cependant, l’industrie est presque unanime à suggérer que les visites (à l’intérieur) des branches sont en déclin. En conséquence, les agences bancaires sont réduites dans tout le pays et dans tous les groupes bancaires. En revanche, les appareils des zones de libre-service continuent à jouir d’une grande popularité, surtout le distributeur automatique de billets (DAB). De nombreuses institutions ont maintenant réalisé que c’était une erreur d’interdire les dispositifs de libre-service dans les succursales et travaillent sur des concepts structurels pour inverser cette tendance d’aller à la banque et permettre encore l’accès au libre-service 24 heures sur 24.

Une fois par an à l’agence bancaire

Dans une enquête interne sur les canaux d’accès utilisés par ses clients qui a déjà été menée en 2014 HypoVereinsbank a déterminé que le nombre de visites en agence est en baisse. Le client moyen se rend une fois par an dans une agence bancaire pour établir un contact personnel. Ils utilisent également des zones de libre-service et toutes les autres options de canaux. Le nombre de visites sur Internet a été de plus de 280 et le nombre de contacts avec les centres d’appel de 90. 50 fois de l’argent a également été retiré aux distributeurs automatiques.

Début 2018, le DSGV a fait état de valeurs similaires dans sa prise de position “Les besoins des clients changent” pour le besoin d’aller à la banque :

En comparant les deux analyses, bien que l’utilisation des canaux d’accès numériques ait augmenté de manière significative, le nombre de visites de succursales (à des fins de conseil) semble être presque inchangé. Il se peut qu’il y ait des différences dans l’affinité des succursales des caisses d’épargne et des clients de HVB. Cependant, les changements spectaculaires dans le comportement des clients semblent généralement différents dans une comparaison sur cinq ans.

Pas de changement radical dans les visites en magasin

Les chiffres de l’Association allemande des banques montrent que si l’on inclut les événements en libre-service et les services la fréquence des visites dans les agences est encore plus élevée. Selon ces chiffres, environ 70 % des clients des banques se rendent dans une agence bancaire au moins une fois par mois. Là aussi, il y a eu peu de changement ces dernières années :

D’autres études montrent également que le “changement radical du comportement des clients” souvent décrit en ce qui concerne les visites en agence n’existe pas sous cette forme. Jusqu’à présent, les chaînes numériques ont surtout été utilisées comme complément. La succursale en tant que point de contact est toujours d’actualité pour la plupart des clients.

Que signifie en chiffres la visite d’un client dans une agence par an ?

Mais que signifie en réalité pour un établissement de crédit le fait que ses clients se rendent en moyenne une fois par an dans une agence pour parler à un membre du personnel et demander conseil ? Est-ce beaucoup ou peu ?

Sur la base de sources publiques, d’informations provenant d’instituts et d’associations individuelles ainsi que de mes propres calculs, j’ai étudié cette question. En fonction de cela, les valeurs suivantes sont obtenues pour les instituts et groupes d’instituts sélectionnés :

Si vous reportez les chiffres sur le nombre moyen d’employés d’une branche, vous obtenez l’image suivante :

Pour clarification : il s’agit de valeurs statistiques destinées à illustrer les structures et non de chiffres réels.

Toutefois, une grande banque de détail allemande a confirmé les valeurs déterminées. Selon cette étude, (en moyenne) chaque client se rend effectivement dans une agence une fois par an pour bénéficier de services de conseil. Cependant, le nombre total de visites de succursales est beaucoup plus élevé.

Susanne Fleckenstein de la Commerzbank a également confirmé dans son interview au Bank Blog que le nombre de visites dans les agences est plus élevé. Chaque jour, 450 000 clients répartis dans 1 000 agences reçoivent en moyenne dix visites réelles par an et sont clients lors de 200 jours d’ouverture.

Conclusion : la branche reste attractive

Les chiffres sont clairs : La déclaration “une fois par an à l’agence bancaire” ne doit pas effrayer les agences bancaires. Au contraire : à condition que les clients se rendent effectivement dans une agence (au moins) une fois par an pour un conseil personnalisé, l’agence – du moins pour les banques à succursales – restera attractive dans un avenir proche. Les institutions doivent simplement en faire quelque chose.

En tout cas, ce n’est pas dû au comportement du client si les consultations sont en baisse. Ce n’est qu’un argument limité pour justifier les fermetures et les fusions.

Cependant, il est également un fait qu’il existe des différences structurelles très importantes entre les instituts et les groupes d’instituts, qui ont un impact sur la gestion des entreprises.

Notes sur l’analyse

L’analyse présentée ne peut bien sûr être qu’une approximation et comporte quelques incertitudes :

Le nombre de clients est basé sur les chiffres publiés. Il est probable que le nombre réel de clients actifs soit inférieur. Cela signifierait que les valeurs publiées diminueraient.

Le nombre d’employés est supérieur à la capacité de travail à temps plein (FWC). Cela signifie que le nombre de visites de magasins par WC serait plus élevé.

Il n’y a pas de distinction entre les employés de service et de conseil. Dans les grands magasins, les fonctions sont généralement séparées, dans les petits, elles se fondent généralement les unes dans les autres. Le nombre de consultations par employé serait donc plus élevé.

Aucune différence entre les types de succursales et les segments de clientèle n’est prise en compte.

Toutefois, les effets de ces incertitudes analytiques sont susceptibles de s’annuler en grande partie et un éventuel écart de plus ou moins 20 % ne réduirait pas de manière significative la valeur informative.

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