Que justifie l’insatisfaction élevée chez les jeunes clients des banques ?

Une étude sur les attentes des clients des banques des jeunes générations montre une forte insatisfaction quant au service et aux performances des banques et caisses d’épargne établies. Les institutions financières devraient prendre des contre-mesures pour assurer l’avenir. Une récente enquête menée auprès de jeunes âgés de 16 à 38 ans montre que les clients des banques des jeunes générations ne sont pas très satisfaits du service et des performances des institutions financières traditionnelles: un répondant sur deux déclare également avoir une relation neutre, distante ou même suspecte avec sa banque. Dans la génération Y, immigrés dits numériques (25 à 38 ans), 45 % des personnes interrogées l’expliquent.

Des battements personnels numériques

Cependant, le problème ne peut être résolu par les seuls services numériques. Au contraire : l’affinité avec les offres de services numériques est étonnamment faible, surtout parmi le groupe cible des jeunes nés dans un monde numérique, et encore plus faible que dans le groupe de comparaison plus âgé. Par exemple, 42 % des personnes interrogées de la génération Z se décrivent comme des clients personnels qui aiment s’occuper de leurs affaires bancaires à l’agence. Près de 30 % se considèrent comme des clients hybrides qui utilisent le téléphone, le courrier électronique, le chat, les agences et les services bancaires en ligne, selon la situation. Tout aussi nombreux sont les clients numériques qui préfèrent traiter leurs affaires bancaires exclusivement en ligne. En comparaison, près de 40 % des immigrants numériques plus âgés se décrivent comme numériques et environ 30 % chacun comme un client personnel ou hybride. Selon les auteurs de l’étude, cela est dû au fait que les jeunes clients sont inexpérimentés et peu sûrs d’eux en matière financière et qu’ils veulent être conseillés. Dans le secteur bancaire, ils ont peur de faire quelque chose de mal ou de prendre de mauvaises décisions.

Les banques doivent être accessibles

Selon l’enquête, la confiance des jeunes clients favorise avant tout la disponibilité personnelle lorsqu’ils ont besoin d’aide, un rapport qualité-prix équitable et compréhensible, mais aussi la simplicité et la clarté des produits et des caractéristiques (environ 50 % chacun, réponses multiples possibles). Une banque ou une caisse d’épargne doit donc être accessible à tout moment et permettre un dialogue personnel. Les succursales, le courrier électronique et le téléphone sont les moyens de communication les plus importants. Et l’application bancaire devrait également être simple et facile à utiliser.

Équilibre entre les personnes et la technologie dans le secteur bancaire

En ce qui concerne l’agence, les participants à l’étude s’attendent à de bonnes heures d’ouverture, à un service fluide, mais aussi à un traitement respectueux. Ils veulent être pris au sérieux par les employés de banque et ne pas être traités comme des clients de seconde ou de troisième classe parce qu’ils ne disposent pas de gros actifs pour le moment. Dans l’ensemble, les banques devraient faire tout leur possible pour répondre aux souhaits soi-disant simples des jeunes clients dont leur entreprise dépendra à l’avenir. Ce qu’il faut, c’est un équilibre harmonieux entre les personnes et la technologie, comme peut le faire un centre de service clientèle doté d’une stratégie satisfaction client.

Les jeunes ne sont pas intéressés par les questions financières

Selon l’analyse, les jeunes clients ne sont généralement pas très enthousiastes sur les sujets financiers. Les opérations bancaires devraient être pratiques et prendre peu de temps. L’étude révèle également d’autres limites à la numérisation. Par exemple, 61 % des personnes interrogées ne peuvent imaginer renoncer à des données en échange de primes. Dans chaque cas, environ 70 % ne veulent pas utiliser d’assistants vocaux numériques, ne veulent pas être conseillés par un robot ou veulent effectuer des transferts avec autre type d’aide. D’autre part, les banques ne doivent pas perdre de vue les réalisations techniques, car les innovations sont souvent retardées, mais peuvent alors être mises en œuvre très rapidement dans certaines circonstances.

Les services bancaires courants et fiduciaires sont importants

La banque du futur comprendra deux axes stratégiques : Les services bancaires courants et les services bancaires fiduciaires. Cela signifie, entre autres, qu’en tant que banque, occuper activement et de manière omnicanale de les clients et développer la gamme de produits et de services dans le sens d’un écosystème axé sur la valeur rend les produits services ainsi que la qualité service plus meilleur. Après tout, les jeunes clients ont aussi les yeux rivés sur les tendances qui dépassent le cadre des affaires financières pures. Parmi les tendances sociales les plus importantes, les répondants ont cité l’écologie, l’environnement et la durabilité, suivis par la santé et l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Les abonnés premium au blog de la banque ont un accès direct et gratuit aux informations sur l’étude. Un service du Bank Blog passe en revue chaque semaine un grand nombre d’études pour ses clients.

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