Les banques et les caisses d’épargne ont-elles réellement besoin d’innovation ?

L’innovation et le renouvellement constant des produits, des services, des structures et des processus sont vitaux pour chaque industrie, pour chaque entreprise. En ce sens, les banques n’ont pas besoin d’innovations … mais de service!!! Un prestataire de services fournit un service directement au client. Performance signifie “service” en anglais. Par conséquent, un service n’est rien d’autre qu’un service pour le client, c’est-à-dire un service à la clientèle.

Service = résolution de problèmes

Le client choisit un fournisseur pour un certain problème ou un certain besoin de service qu’il ne peut pas fournir lui-même ou qui peut être fourni mieux, plus rapidement et moins cher par un autre fournisseur. Ce dernier peut le faire parce qu’il possède les connaissances, l’expérience, les informations, les relations, les outils, les ressources et les compétences appropriés. Il peut ainsi fournir le service de manière optimale, au sens du client et mieux que d’autres, au sens de la concurrence et en est récompensé.

Même chaque produit ne fournit finalement qu’un seul service (dans ce cas : griller du pain), mais si le service n’est pas optimal ou même défectueux, il peut être jeté, ignoré, retourné ou échangé contre un meilleur produit. Mais que se passe-t-il si un service d’un fournisseur de services n’est pas optimal ou est défectueux ? Chaque prestataire de services se rend-il compte quotidiennement que le service qu’il offre doit être directement orienté vers le client et ses exigences et besoins et non, comme cela semble souvent être le cas vers ses propres objectifs et besoins ? Tout d’abord, pour savoir exactement qui est le client, quels sont ses besoins ou son problème et quelle est la meilleure solution possible pour lui. La meilleure solution pour le client et non pour le prestataire de services.

Une banque offre à la fois des services standardisés et personnalisés, mais (si vous suivez attentivement la publicité) voudrait que ces derniers soient compris comme une offre pour chaque client. Par conséquent, la banque doit connaître les besoins et la situation particulière de chaque client au quotidien et offrir des services adaptés à ces besoins … et pas seulement pour les clients qui, avec leurs avoirs, fournissent un service à la banque et satisfont leurs besoins. Après tout, chaque client, qu’il soit riche ou non, est assis en face d’un conseiller et, selon ses propres déclarations, n’est pas un vendeur.

Un coup d’œil sur un compte existant, l’obtention d’informations auprès de la SCHUFA ou même le remplissage de formulaires peu clairs (ironiquement aussi appelés “auto-divulgation”) ne suffit en aucun cas pour comprendre le client.

Rôle du conseiller

Le conseiller est celui qui fournit directement le service au client. Il est donc le prestataire de services personnalisés (et non la banque qui, au vrai sens du terme, n’est qu’une coquille organisationnelle et juridique). Il ne fait probablement aucun doute que chaque conseiller est suffisamment formé en ce qui concerne les produits/services et leurs avantages pour la banque. Mais est-il également prêt à “servir” le client ? Est-il récompensé en fonction du profit qu’il réalise pour le client et non pour la banque ? Comment le conseiller sait-il quel service est réellement le mieux adapté au client et comment ce dernier sait-il que ce service répond réellement au mieux à ses besoins et à ses problèmes ? Ainsi, chaque conseiller sait-il que le mot “service” a son origine dans “servir” et “exécuter” et comment il doit se comporter en conséquence en tant que serviteur envers le client ?

Concierge comme modèle

Pour illustrer l’importance d’un comportement approprié, regardons un autre prestataire de services : le concierge d’un hôtel, non pas d’un super hôtel de luxe mais d’un bon hôtel pour les voyageurs d’affaires et les particuliers exigeants.

Le concierge se considère comme un pur prestataire de services personnalisés et surtout comme un serviteur du client ou de l’invité. Il répond aux demandes et aux souhaits et résout les problèmes pour rendre le séjour à l’hôtel le plus agréable possible. Un bon concierge doit donc disposer d’un vaste réseau de contacts, d’informations et de connaissances appropriées ainsi que d’un talent organisationnel distinctif.

En outre, vous vous attendez à ce qu’il ne dise jamais “non” ou “ce n’est pas possible” mais qu’il prenne chaque besoin et/ou chaque problème très au sérieux et qu’il s’occupe de la solution du problème. Idéalement, un concierge connaît les préférences et les goûts de son client et évite autant que possible un questionnement constant.

En outre, il va de soi qu’il contacte lui-même l’invité après un certain temps, pour lui signaler qu’il travaille toujours à la résolution du problème et qu’il vous recontactera dès que possible sans qu’on le lui demande. Il agit de manière proactive et essaie de se mettre à la place de l’invité à tout moment. Le concierge donne toujours au client le sentiment que son problème est entre les meilleures mains et qu’il n’a pas à s’inquiéter. Les bons concierges maîtrisent cela comme une évidence et ne rencontrent donc jamais leur client à hauteur des yeux, quelle que soit la position qu’il occupe dans l’hôtel ou la position du client.

Une action proactive est de mise

Retour à la banque et aux nombreux consultants, qui sont tous d’avis qu’ils fournissent un service clientèle de premier ordre. Revenons donc à la question de savoir si tous les conseillers ont appris à servir, à agir de manière proactive, à comprendre le client, voire à se mettre à sa place, à le faire se sentir bien, à être entre de bonnes mains et à ne jamais, jamais, jamais dire “non”.

Qu’en est-il de la sélection des conseillers ?

Qu’est-ce qui est au premier plan ? “Connaissance” ou “passion” et “attitude” ? Sans connaître les détails exacts, chacun se rend vite compte que le “savoir” est au premier plan. Mais la connaissance peut être transmise, mais pas la “passion” et l'”attitude” … en d’autres termes, vouloir servir et pouvoir servir !

Pour être complet, il convient de noter ici que les banques et leurs conseillers travaillent dans des conditions juridiques très diverses et sous un contrôle strict (et à juste titre !), qui rendent difficile, voire impossible, la réalisation d’une situation idéale. Néanmoins, il serait facile (et on peut s’y attendre de la part d’un conseiller professionnel) de refléter la situation du client dans chaque conversation, de lui présenter 2 ou 3 options avec leurs avantages et inconvénients respectifs et de lui faire sa propre recommandation pour une option avec l’explication correspondante et la référence à la situation individuelle du client.

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