À l'heure de la numérisation, la "branche" du magasin hors ligne est toujours parlée à mort. Mais est-ce aussi l'avis des clients ? Que doit pouvoir réaliser la succursale ou la banque à succursales de l'avenir ? La société pour le développement de la qualité dans le conseil financier en Allemagne (QIDF) et l'institut d'études de marché SPLENDID RESEARCH ont interrogé en ligne 1010 clients de banques à succursales allemandes âgés de 18 à 69 ans sur leurs expériences avec les services financiers ou les banques à succursales en janvier 2019 dans le cadre d'une enquête représentative. L'enquête a examiné la biographie des participants, leurs attentes vis-à-vis des agences bancaires et des conseillers, l'évaluation des discussions consultatives, ainsi que l'utilisation et l'acceptation de certains canaux de communication.
Bonnes raisons de choisir une agence bancaire : fiabilité et accessibilité
Fiabilité, accessibilité à pied et bonne banque en ligne !!! Ce sont les trois raisons les plus importantes pour choisir une agence bancaire. Dans chaque cas, 40 % des clients fondent leur décision pour leur banque principale actuelle sur ces critères. Pour près de 60 % des Allemands, la succursale la plus proche ne doit pas se trouver à plus de cinq kilomètres. Pour 71 % des personnes interrogées, un stationnement peu coûteux ou gratuit à proximité immédiate de l'agence est absolument indispensable.
Un contact personnel réduit dans l'agence bancaire du futur
Par conviction ou par expérience ? 74 % des clients veulent toujours des distributeurs automatiques et des imprimantes de relevés sur place, ce qui en fait le service le plus important qu'une agence bancaire offrira à l'avenir. Seule une bonne moitié des clients s'attendent à avoir un interlocuteur personnel sur place. Pour une communication et un soutien continus, les trois quarts des clients des agences bancaires souhaitent utiliser la banque en ligne. Cela signifie que la gestion des comptes numériques s'est finalement établie dans ce pays comme un point de contact à part entière. En outre, 69 % des clients attendent de la banque qu'elle les contacte de manière proactive sur les questions importantes. C'est une grande opportunité, dont la plupart des banques (en agence) ne profitent pas encore aujourd'hui.
Tout comme l'attente que presque cinq fois plus de clients (52 % contre 11 %) aimeraient pouvoir contacter leur banque par e-mail (et non par téléphone). Cela bouleverse de nombreux concepts de centres de services aux clients (KSC) et de centres de dialogue avec les clients (KDC) et montre aussi en partie que les clients sont trop rarement interrogés à l'avance sur les concepts et les projets en cours. Cela a également été confirmé de manière impressionnante par les clients de l'étude.
Interlocuteur personnel souhaité
Le vote en faveur d'une succursale "à forte densité de dispositifs" doit également être considéré dans le contexte du fait que de nombreux clients (58 pour cent) considèrent qu'il est important que la succursale soit située à proximité immédiate. Cela est également compréhensible, car les distributeurs automatiques de billets et les imprimantes de relevés sont des aides dans la vie financière quotidienne. Toutes les agences ne sont pas tenues de proposer une personne de contact personnelle. Mais s'ils le font, près de 100 % (98 %) s'attendent à ce que ces employés aient d'excellentes compétences techniques et professionnelles.
Les conseils numérisés gagnent en popularité
Un bon tiers des clients auraient à chaque fois une consultation en ligne. Les applications d'autocontrôle sont actuellement utilisées par un client sur six au maximum, et sept pour cent des clients des banques allemandes utilisent un robot de chat pour gérer leurs affaires financières. Malgré la popularité des offres numériques, l'étude montre que le conseil personnalisé joue toujours un rôle majeur.
Cette grande popularité du conseil en ligne est également confirmée par le fait que 67 % des clients souhaitent également disposer d'un temps de consultation maximum de 45 minutes. C'est peut-être aussi parce que beaucoup d'entre eux ont vécu trop de consultations, qui ont souvent duré plus de 90 minutes. À l'avenir, le conseil financier ne doit pas ressembler à un traitement de canal ni à une "planche épaisse". Sinon, la popularité des "agences" et des "conseils" continuera à décliner, mais c'est aussi une grande chance si une banque à succursales se concentre systématiquement sur les besoins des clients.
De nombreux clients ne veulent pas d'un interlocuteur personnel (conseiller) parce qu'ils n'ont jamais pu bénéficier consciemment de bons conseils auparavant. Si tel est le cas, il est également inutile pour ce groupe de clients qu'il y ait ou non un consultant sur place.
Dans les projets de segmentation de la clientèle, c'est souvent aussi un sujet auquel il faut donner une importance particulière, car il s'agit d'une opportunité de vente directement réalisable, en plus des affinités et des besoins (et des potentiels) du canal.
Il peut certainement être compris comme une autre opportunité pour les banques à succursales de faire des efforts encore plus importants pour informer leurs clients de manière plus régulière et proactive (avec des conseils importants/personnels sur leur propre situation financière), ainsi que pour les inviter à une réunion consultative sur des sujets importants.
Mais alors soyez à jour : 52 pour cent des personnes interrogées souhaitent avoir un véritable rendez-vous en ligne (avec confirmation directe du rendez-vous, comme vous le connaissez aujourd'hui de presque tous les coiffeurs ou concessionnaires automobiles).
Qu'est-ce qui fait une bonne consultation ?
Du point de vue du client, un bon conseil (avec la qualité et la compétence professionnelle attendues) doit répondre à deux attentes :
Et si cela n'est pas possible, pour quelque raison que ce soit, le client doit en être informé afin qu'il n'y ait pas de fausses attentes ou de déception. Lors du test bancaire "BEST BANK on site", le constat est que chaque jour, seules quelques banques parviennent à produire un résultat concret en 60 minutes et à le fermer ou à le développer avec un calendrier contraignant.
Conclusion : les agences bancaires ont de l'avenir
Au total, il devrait être encourageant de constater que seuls 6 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles aimeraient tout faire en ligne à l'avenir et ne plus avoir besoin d'une agence. Mais cela signifie que la question des services et du soutien revêt une importance particulière. Dans ce contexte, il est dommage que 82 % des clients n'aient jamais été interrogés par leur banque habituelle sur les développements futurs prévus.
Dans le contexte de l'étude de la clientèle QIDF, il est plutôt intéressant de voir ce que les clients ne considèrent pas comme si important. Par exemple, de nombreux sujets qui bénéficient actuellement d'une grande attention dans de nombreuses banques régionales ont été jugés moins importants par les clients. Cela s'applique par exemple aux "outils de sélection du bon conseiller", aux "équipements modernes", au "WLAN", à la "cafétéria dans l'agence" ou encore aux vêtements de loisirs des employés de banque.