Le comportement des clients des banques évolue rapidement. De plus en plus de banques partent donc du principe que le service à la clientèle personnalisé sera superflu à l'avenir.
Les banques suppriment-elles le service clientèle personnel dans le cadre de la numérisation? Une étude récente montre au moins une tendance dans ce sens. Selon une enquête, 35 % des banques en Allemagne et 59 % en Europe supposent qu'elles n'offriront plus de services personnels dans la banque de détail dans les dix prochaines années. La raison invoquée est l'évolution rapide du comportement et des attentes des clients, qui rend les services bancaires traditionnels obsolètes.
L’ère de la digitalisation
Selon l'enquête, 85 % des décideurs informatiques et numériques allemands estiment que la concurrence perturbatrice est en train de dépasser le secteur bancaire traditionnel. Ce chiffre est tout aussi élevé en Europe.
Près de la moitié des décideurs allemands et européens dans le domaine des technologies de l'information et du numérique déclarent qu'ils sont déjà confrontés à une concurrence accrue de la part des start-ups FinTech. Toutefois, la plus grande menace à long terme en termes de part de marché et de rentabilité est l'entrée dans le secteur bancaire d'entreprises technologiques telles qu'Amazon, Google ou Facebook.
Les banques ont une demande de rattrapage numérique. Près des deux tiers des personnes interrogées en Allemagne admettent qu'il existe un retard dans la mise en place d'options numériques innovantes et personnalisées. En Europe, ce chiffre est de 86 %. Par ailleurs, 90 % des institutions allemandes et européennes conviennent que leur organisation doit augmenter ses dépenses pour améliorer l'expérience client dans les domaines clés suivants afin de rester compétitive.
Aujourd’hui, les consommateurs sont d’une part plus exigeant et, d’autre part, font preuve d’un engagement croissant. En France, les clients manifestent une attente de plus en plus forte envers leur établissement bancaire en termes d’offres, de tarifs, mais aussi de services.
Les anciens actifs informatiques bloquent les progrès rapides.
Pour les décideurs informatiques et numériques allemands et européens, la question de savoir s'ils pourront continuer à réussir dans le secteur bancaire à l'avenir dépend de la rapidité avec laquelle ils pourront allouer des budgets à des projets qui répondent aux demandes croissantes des consommateurs en matière de numérique. L'investissement dans les nouvelles technologies est au sommet de leurs priorités stratégiques. Néanmoins, selon les chiffres, la maintenance des systèmes existants, qui représente environ 19 % du budget annuel en Allemagne et en Europe, rend presque impossible l'investissement dans les technologies qui stimulent les affaires.
Toutes les personnes interrogées estiment que la modernisation de leurs systèmes informatiques les aiderait à se maintenir au niveau de leurs concurrents numériques. Cela permettrait de réduire les coûts d'exploitation et d'ouvrir la voie à de futurs investissements pour faire face à la concurrence.
Une approche en trois étapes de la numérisation
33% des consommateurs interrogés n’obtiennent pas de réponse rapide lorsqu’ils demandent un renseignement ou lorsqu’ils font une réclamation à leur banque. De plus, 65% des français apprécieraient que leur banque les sollicite ou leur demande leur avis avant de lancer un nouveau produit. A l’heure actuelle, l’écoute client reste le principal axe à développer pour identifier les besoins de ses clients et répondre à leurs demandes.
Une bonne expérience client signifie qu’il a vu ses besoins satisfaits avec un minimum d’efforts déployés de sa part. La relation client repose également sur la confiance, qui doit se construire au fur et à mesure des échanges et des transactions.
Les banques devraient abandonner les anciennes méthodes commerciales et les processus informatiques et investir dans les technologies modernes. C'est la seule façon d'offrir un contact plus étroit avec le client et un service plus complet de manière flexible.
Les auteurs recommandent une approche en trois étapes afin de réussir dans le monde numérique. Modernisation des systèmes informatiques existants : Les défis posés par les systèmes existants pourraient être relevés en modernisant les applications et en passant au "cloud". Cela donnerait aux banques l'agilité nécessaire pour gérer un plus grand nombre d'employés.
Optimisation des processus opérationnels : Les coûts d'exploitation pourraient être réduits grâce à l'utilisation de l'apprentissage machine, de modèles prédictifs et de l'automatisation des processus contrôlés par des robots (RPA). Les investissements dans des outils qui optimisent l'efficacité des employés et permettent un meilleur service à la clientèle pourraient également y contribuer.
Nous pouvons distinguer deux types de structures dans le secteur bancaire : les nouveaux acteurs tels que les banques en ligne ou les néobanques et les acteurs historiques qui ont encore beaucoup de chemin à faire en termes de digitalisation. Ces derniers ont un historique à gérer, des processus déjà établis et ancrés, et donc peu de mobilité
Repenser l'expérience client : les évaluations analytiques peuvent être utilisées pour créer des expériences numériques rentables, uniques et rapidement commercialisables pour les clients.
Une interaction plus transparente avec les clients sur tous les canaux et la modernisation des technologies de l'information constituent la base d'une nouvelle façon radicale pour les banques d'assurer leur avenir.
La digitalisation de ce secteur se traduit aussi par la multiplication des canaux de contact à disposition des clients. Aujourd’hui les clients des banques utilisent en majorité entre 2 et 3 canaux différents, selon les opérations réalisées. Selon l’étude Les Français et les nouveaux services financiers, des clients utilisent internet pour des opérations simples, et seulement 12% se déplacent en agence. Toutefois, l’agence bancaire physique reste le canal privilégié de 43% d’entre eux pour réaliser des opérations complexes, contre 17% pour le site internet et 7% pour le mobile. Avec la facilitation des procédures, les client en France ont aussi la possibilité de changer de banque en un clic. Certains se tournent même vers de nouveaux acteurs, hors du secteur bancaire : 15% accepteraient d'ouvrir un compte chez une enseigne de grande distribution et 14% chez un opérateur téléphonique.
Qualité du service clientèle bancaire
L'orientation qualité dans le secteur bancaire qui mise sur la satisfaction des exigences et des besoins du client et la meilleure anticipation de ses attentes constitue le moyen de différenciation efficace et efficient dans un environnement où toutes les banques offrent des produits et des services similaires.
En France, à coté de cette digitalisation, les client comptent beaucoup sur le côté “humain” de leur banque. En effet, ils espèrent aussi être écoutés et soutenus dans des moments de vie peut-être plus compliqués, et qui pourraient impacter leur situation financière : chômage, retraite, divorce, maladie… Si 79% d’entre eux ont été accompagnés par leur banque lors de projets tels qu’un achat immobilier, seulement 29% d’entre eux ont été accompagnés lors d’une période de chômage. L’accompagnement dans ce secteur se concentre donc plus sur des projets qui peuvent être source de bénéfices pour la banque (mariages, acquisition immobilière ou automobile, études supérieures dans une Grande Ecole), plutôt que sur des périodes plus difficiles et moins lucratives.
Les banques sont amenées à rechercher des facteurs de différenciation axés sur l’amélioration permanente et dynamique de la qualité de leurs produits et services.
L’utilisation d’une solution omnicanale de gestion de la relation client vous permettrait d’avoir accès à l’ensemble des informations concernant un client, et également à l’historique de toutes ses interactions quel que soit le canal par lequel il est passé, dans une seule et même plateforme. Ainsi, via ce même outil, un conseiller pourra répondre à la requête d’un client en disposant de nombreuses informations qui lui permettraient de traiter rapidement et efficacement la demande, de manière personnalisée et pertinente.
Il faut noter que ce métier est un élément clé de l'accroissement de la banque. Les compétences requises pour cet emploi sont nombreuses et est accessible avec un diplôme de niveau Bac+2 (BTS) dans le secteur commercial ou bancaire.
Les tâches qui attendent les professionnels sont principalement les suivantes: consulter des fichiers clients en préparation d'entretiens programmés, élaborer des propositions commerciales, réaliser le bilan de la situation financière d'un client, promouvoir un produit financier auprès d'une clientèle, arrêter les termes d'un contrat, collecter l'ensemble des justificatifs clients, renseigner un formulaire de contractualisation, développer un portefeuille clients et prospects, surveiller des comptes débiteurs, déterminer des mesures correctives, monter un dossier de crédit.
Les compétences spécifiques demandés: conseiller une entreprise en matière de gestion comptable, conseiller des clients en matière de gestion comptable, réaliser une activité nécessitant la certification AMF (Autorité des Marchés Financiers), développer un réseau d'apporteurs d'affaires, gérer un réseau d'apporteurs d'affaires, analyser les potentialités d'un marché d'entreprises clientes, réaliser une étude de faisabilité, proposer des solutions de financements ou de placements pour une entreprise, participer aux projets de développement d'une société, définir une stratégie commerciale, cibler une gamme de produits, cibler un panel de clients, rechercher et négocier des offres de crédit auprès de partenaires bancaires, monter des dossiers de prêts immobiliers ou de rachat de crédits, arrêter une décision de demande de crédit, rendre une décision sur une demande de crédit, alerter un client du lancement de procédures de sanction, proposer des produits d'assurance à un client.
Les chargées de relations clientèle bancaire comme les conseillers du service clientèle bancaire maîtriser les: techniques de vente, techniques commerciales, principes de la relation client, procédures d'administration de compte bancaire, procédures de transfert de devises, modes de paiement, droit fiscal, caractéristiques des produits financiers, réglementation bancaire, dispositif TRAC-FIN (Traitement du renseignement et action contre les circuits financiers clandestins), comptabilité bancaire, logiciel de gestion clients.
Ils doivent travailler dans un environnement de travail indépendant. L'activité de ce métier s'exerce au sein d'agences bancaires, de bureaux de poste, d'organismes de crédits, de plates-formes téléphoniques en contact avec les clients. Elle peut impliquer des déplacements.
Elle varie selon la clientèle. Le conseiller client assure le conseil, la promotion et la vente des produits et services financiers de son établissement, auprès d'une clientèle de particuliers, de professionnels et d'entreprises, selon la réglementation bancaire.