La ressource la plus importante de la banque, le conseiller à la clientèle, va subir des changements massifs à la suite de la numérisation. La technologie et la flexibilité ne sont que deux des nombreux facteurs qui doivent être ancrés dans la vision du conseil pour l'avenir. La capacité de l'entreprise à innover et à changer est également indispensable.
La numérisation va modifier massivement l'interface client des banques. Cela va également bouleverser le travail de la ressource la plus importante d'une banque à ce jour, le conseiller. Mais à quoi les conseillers à la clientèle auront-ils affaire exactement ?
Changements dans les conseils bancaires
Au cours des prochaines années, le conseil bancaire va connaître des changements importants dans les domaines suivants :
- À l'avenir, chaque client concevra son propre "parcours client" et impliquera le consultant dans son propre processus comme il le jugera bon.
- Les consultants seront confrontés à de nouvelles technologies, surfaces et dispositifs et devront apprendre à les utiliser. En conséquence, la profession de consultant deviendra de plus en plus technologique.
- Les données sont le nouvel or de la numérisation. Le contact avec le client sera de plus en plus fondé sur des données, ce qui fera du consultant un élément de plus en plus important du processus de vente.
- Les clients se déplacent de plus en plus dans les réseaux. La tendance est donc clairement à la collaboration avec les clients. Le conseiller fait de plus en plus partie d'un réseau entre la banque et le client.
À l'avenir, le positionnement d'une banque déterminera l'importance des services de conseil. Ainsi, on peut trouver différentes tâches de conseil dans une banque disposant d'un large éventail de canaux, dans une banque disposant de services automatisés ou dans une banque disposant d'une grande compétence de conseil en matière de contact personnel avec la clientèle.
La compétence en matière de conseil reste un avantage concurrentiel
Toutefois, l'importance des services de conseil restera très élevée pour la plupart des banques, d'autant plus qu'un grand nombre de banques suisses se positionnent aujourd'hui comme des "banques conseil" et évaluent leurs propres qualités de conseil comme supérieures à la moyenne. Cependant, la manière dont les services de conseil sont fournis va changer de manière très significative. La demande de conseils restera élevée. De nombreux clients seront surchargés de prendre des décisions financières sans validation par un conseiller clientèle.
Il serait également négligent d'abandonner la compétence consultative comme avantage concurrentiel par rapport aux concurrents potentiels du secteur non bancaire. Toutefois, chaque banque doit définir elle-même la manière dont le conseil et le processus de conseil devraient être structurés à l'avenir. En principe, trois variantes peuvent être définies :
- Une première possibilité serait de mettre la relation personnelle avec le client au premier plan et de choisir un modèle de relation complexe.
- Une deuxième variante consisterait à quasi automatiser la compétence de conseil et à la mettre à la disposition des clients sous forme de "robots" (mot-clé : Robo Advice). Ils peuvent également aider le conseiller à sélectionner les options pour le client.
- Une troisième possibilité serait de conseiller le client à distance, par exemple par téléphone, par chat ou par vidéo.
Des conseils au-delà de l'arbitraire
Il est extrêmement important que le conseil d'administration et la direction d'une banque développent une vision de leur propre performance qui dépasse la platitude de la "banque conseil" et ne donne pas lieu à l'arbitraire. Les questions auxquelles il faut répondre sont, par exemple : Qu'est-ce qui distingue notre institut de la concurrence à l'avenir ? Comment cette vision peut-elle être réalisée ? L'impact de ces décisions peut être extrêmement important et durable.
Le processus de consultation doit être remodelé en fonction du positionnement et le contenu de la consultation doit être redéfini. Toutefois, les effets sur les processus de back-office ne doivent pas être négligés.
Les conduits isolés doivent être de plus en plus imbriqués et des transitions sans faille doivent être créées. Une grande importance sera accordée au contrôle des chaînes et à la gamme de services. L'organisation des ventes sur la base des canaux doit être reconsidérée.
Le support système doit être garanti, c'est-à-dire que les informations doivent être stockées sur tous les canaux et peuvent être récupérées par le client ou le consultant.
De nouvelles exigences pour le conseiller à la clientèle
En fin de compte, le monde de la banque numérique exige des qualités totalement nouvelles de la part du conseiller à la clientèle. Il devrait être un peu comme un cyborg, familier avec la technologie, ayant une grande affinité pour le numérique et prêt à changer constamment. En outre, le conseiller à la clientèle du futur doit être flexible afin de pouvoir répondre à tout moment aux clients d'Omnikanal et à leurs besoins, prêt à fournir des conseils de haute qualité non seulement dans une agence familière, mais aussi dans un environnement de centre d’appel.
On trouve malheureusement rarement de tels supermen. Il incombera donc à chaque banque de développer une vision et une perspective pour conseiller l’avenir et de définir les approches à suivre. Elle doit également développer le profil professionnel de ses conseillers, promouvoir les jeunes talents et mettre en place de nouvelles forces qui incarnent la nouvelle vision du conseil.
Ainsi, en fin de compte, la capacité d’un institut à innover et à changer est nécessaire. Le changement ne s’opère pas par la création de nouveaux processus, mais par le conseil d’administration et la direction qui initient, encouragent et permettent des changements basés sur des nécessités stratégiques.
Que faut-il faire ?
- Développer une vision indépendante de ce à quoi pourrait ressembler le conseil à la clientèle à l'avenir.
- Faites appel à des vendeurs jeunes et créatifs et laissez-les, avec les clients, développer de nouvelles approches et solutions.
- Tester de nouvelles idées à petite échelle. Poursuivez les approches réussies ! Laissez vos idées s'exprimer dans votre travail de stratégie.
- Évaluez les outils et les systèmes qui soutiennent votre stratégie tout en offrant un maximum de flexibilité.
- Déployer de nouvelles approches. Changez de banque.